Por: Lic. Sergio Vadillo

¿Quién debe diseñar, en última instancia, el producto? El cliente, por supuesto.

Philip Kotler

Ante la pregunta ¿Quién es la persona más importante en tu empresa?, normalmente, de inmediato, obtenemos por respuesta: el cliente, por supuesto. No obstante, los hechos muestran frecuentemente otra realidad. ¿Cuál es tu caso?

Hacemos el siguiente ejercicio como una de nuestras primeras intervenciones como asesores de empresas familiares: a una muestra de trabajadores, empleados, jefes y ejecutivos, les aplicamos cuatro preguntas:

1. ¿Qué es lo más importante de tu trabajo?

2. ¿Quiénes son tus clientes internos y externos?

3. ¿Quiénes son tus proveedores internos y externos?

4. ¿Tus proveedores te dan lo que tú quieres recibir?

Regularmente las respuestas nos indican que:

• Ni cumplir con sus clientes ni recibir un servicio adecuado son consideradas las partes más relevantes de su trabajo.

• No tienen presentes ni a sus clientes ni a sus proveedores, tienen que pensarlo antes de poder responder a la segunda pregunta.

• No tienen muy claro si sus proveedores les entregan lo que requieren.

En razón a lo anterior podemos concluir que, frecuentemente, el cliente es sólo importante en teoría, mas no en la práctica.

Todos los clientes y proveedores internos y externos de una organización forman lo que, en nuestro libro "Empresas Exitosas, Personas Exitosas", hemos llamado "Red Sinérgica" ya que, es precisamente como consecuencia de las interrelaciones entre ellos que se generan las sinergias, es decir, donde se fabrican las interacciones que buscan que uno más uno sea más de dos.

Son relativamente pocas empresas las que, en los hechos, se interesan por contar con una red sinérgica fuerte, creativa, que sea motor de la empresa. Normalmente pretenden basar su éxito en el talento de unos cuantos que indican a los demás que hacer, cómo y cuándo hacerlo.

Hemos visto cambios muy importantes en las empresas en las que propiciamos comunicación y acuerdo entre clientes y proveedores; las mejoras no se hacen esperar.

El cliente resulta ser una de las principales claves de éxito y por tanto sus expectativas respecto de nuestros productos y servicios deben ser nuestro foco. Cuando hacemos comentarios como este a los empresarios y jefes, regularmente nos dicen que no pueden cumplir las expectativas de los clientes ya que siempre piden más de lo que en realidad quieren e invariablemente están dispuestos a dar lo menos posible; dicen también que no se puede confiar en ellos. Por otra parte cuando les pedimos que nos hablen de sus proveedores, sean internos o externos, tienen una opinión muy parecida: quieren dar lo menos al más alto costo posible.

La relación cliente-proveedor es una relación sistémica, es decir que causa y efecto se confunden. El cliente se comporta de determinada manera para con el proveedor porque la conducta de este así lo genera y con el proveedor ocurre exactamente lo mismo. Esperar a que cambien los demás, para entonces iniciar nuestro cambio es la peor estrategia ya que, si hacemos cambios en nuestro proceder, se reflejaran de inmediato en nuestra relación con clientes y proveedores. Entonces podremos aspirar a hacer sinergias, a relacionarnos con formulas ganar-ganar.

La desconfianza en los demás genera trabajo adicional, por ejemplo, más firmas para los trámites, más pasos en los procesos, más revisiones, más supervisión, etc. En consecuencia de lo anterior, los costos se elevan y no solo eso, sino que se genera un ambiente de desconfianza que no permite contar con un equipo motivado, integrado, creativo. Lo anterior por sí mismo es causa de reflexión, de análisis de nuestros procesos actuales, pero también debe ser causa de preocupación ya que los costos adicionales los pagará el cliente y por supuesto los accionistas de la empresa. La simplificación permanente más que un programa temporal debe ser una filosofía de trabajo en beneficio del cliente y por tanto a favor del éxito del negocio.

Se habla poco de los subsidios en la empresa privada, sin embargo existen y merman constantemente sus posibilidades de éxito. Sugerimos a nuestros clientes ejercicios tales como analizar la utilidad de cada uno de los productos o servicios que ofrecen. Es frecuente que caigan en la cuenta de que hay productos que generan perdidas y que otros que obtienen utilidades las absorban. Algunas veces se tiene un cariño especial por un producto por haber iniciado la empresa con él o porque lo diseñó el fundador o por cualquier otra razón incluyendo que no se habían dado cuenta y por ello se aceptan las pérdidas que ocasiona. Lo mismo ocurre con empleados y ejecutivos, con procesos, con mercados, con proveedores y clientes, etc. La eliminación de los subsidios al igual que la simplificación redundan en la satisfacción del cliente y, por lo tanto, de los accionistas.

Ponernos en los zapatos del cliente significa también crear productos de crisis. Siempre lo recomendamos, aun no habiendo una crisis generalizada. Siempre hay empresas y personas en crisis a quienes atender. Vale la pena hacer un ejercicio de grupo para determinar qué podemos hacer al respecto.

En resumen, vale la pena preguntarnos: ¿Qué tan importantes son, en los hechos, nuestros clientes, internos y externos?

Consulte al Lic. Sergio Vadillo

Asesor de Empresas Familiares

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